Hvordan snakker vi nå? Kommunikasjonsråd i koronakrisen

Disrupsjon har til nå vært et populært buzzord. Men den type disrupsjon vi ser nå er mer omfattende og dramatisk enn noen kunne ha ønsket seg. Verden er snudd på hodet, og vi må tegne kartet på ny.

Selv om ingen av oss har vært i akkurat denne situasjonen før, så vet vi at reaksjoner på en krise som regel følger et psykologisk mønster i flere faser. Hannes Müller i byrånettverket Imagepartners - som Fasett er med i - har samlet innsikt, basert på erfaringer fra Kina og Italia.

Hvordan bør du og din merkevare/bedrift handle gjennom disse forskjellige fasene? Müller peker på at merkevarer og bedrifter som helhjertet, tvers igjennom ekte og uten forbehold styrker, oppmuntrer og løfter kunden - både den eksisterende og den potensielle - i tiden fremover, vil ha et forsprang etter krisen. Her er en kort guide til hva du bør gjøre - og ikke gjøre - gjennom krisereaksjonenes fem faser:

Body2

1. Inkubasjon

Fasen kjennetegnes gjerne ved:

Reaksjoner veksler mellom “Det er for opphypet”/ “Det blir ikke tatt nok på alvor”, mellom trivialisering og irritasjon.

2. Panikk og handling

Fasen kjennetegnes gjerne ved:

Krisen er et faktum. Folk tar fryktbaserte valg, hamstrer. Økonomisk eksistensiell angst. Forbrukere prioriterer basisvarer, overlevelsesmodus.

Anbefalt respons: Ikke benytt anledningen til å utnytte folks frykt og panikk.

3. Isolasjon og depresjon

Fasen kjennetegnes gjerne ved:

Panikken dempes, men hverdagen er preget av usikkerhet, “hvor lenge vil dette vare?” Forbrukeren har behov for trøst og ting som kan få situasjonen til å føles mer normal, som for eksempel å bestille hårfarge og treningsapparater på nett.

Anbefalt respons: Vær pålitelig, vær en venn og støtt kundene med tips og triks som gjør hverdagen lettere. Salg er ikke førsteprioritet. Vis empati. Hvis du som bedrift/merkevare oppfører deg på en positiv, menneskelig måte i denne fasen, så lønner det seg senere, når folk er klar til å bruke penger igjen.

4. Reorientering/ jakten på mening

Fasen kjennetegnes gjerne ved:

Den nye hverdagen er ikke lenger ny. Langsomheten blir normal. Folk får et mer bevisst forbruk, tenker nøyere over pengebruk og setter pris på andre verdier enn før.

Anbefalt respons: Gjør kundene bevisst på fordelene ved merkevaren din og på hvilken måte den gjør samfunnet godt. Knytt merkevaren din til produkter og tjenester som får kunder og forbrukere til å føle seg vel. Gi verdi til forbruker og samfunn.

5. Bedring og normalisering

Fasen kjennetegnes gjerne ved:

De nye verdiene innlemmes i en ny hverdag og gir endret forbrukeratferd. Mer bevissthet rundt å handle lokalt og bærekraftig. Helse og velværefokus.

Anbefalt respons: Vis utholdenhet og bærekraftig langsiktighet. Bevis at merkevarens holdninger og adferd gjennom krisefasen var genuine og ektefølte.

Så hvordan kan du og din merkevare/bedrift forberede deg best mulig på tiden etter krisen? Mange som opplever lavere tempo vil bruke tiden på å lage nye og oppdaterte strategier. Müller peker på fire verdier som vil være essensielle for en merkevare/bedrift i tiden fremover:

  • Gjennomtenkte og bevisste avgjørelser
  • Disiplinert utholdenhet
  • Åpenhet for nye perspektiver
  • Gjenoppdagelse av solidariske verdier

Trenger du strategisk rådgivning eller hjelp til kommunikasjon i tiden fremover? Ta kontakt med oss!